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在工作中感悟 在感悟中成長

發布時間:2019/5/10 9:05:00   閱讀次數:1000

編輯:張喜紅


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    上園街道高教社區吳平同志已從事訴求辦理工作五年光景了?;叵肫鷲?800 多個日日夜夜,有感動又有啟發,有淚水也有快樂。她在訴求工作中接觸到形形色色的人和紛繁復雜的投訴問題,辦結了一樁又一樁的難事,成長感悟并存,也收獲了許多。最初從事訴求工作之時,她內心既激動又緊張,“寒天飲冰水,冷暖自知”,只有親身經歷過,才能體會到訴求工作的認真嚴謹與全心付出。她每一次處理問題,都要站在群眾的角度上思考,感同身受;每一次回訪都要用真誠的態度化解訴求人的不滿,耐心解釋事件的辦理過程和結果;每一次書寫回復內容都要耐心推敲,力求清楚而簡潔地還原事件經過;每一次裝訂歸檔都要分毫不差。


    內容寬泛,包羅萬象。投訴問題中有咨詢政策的,有求助辦事的,有鄰里調解的,在工作中多積累,才能迅速地適應訴求工作崗位。她向從事調解工作的同事請教調解技巧和法律專業問題,向衛生干事咨詢上下水等報修的工作流程和相關業務,最重要的是向社區書記學習為居民服務的熱忱和忘我的工作作風。在她的努力和大家的幫助下,她快速地進入了工作狀態。在訴求平臺上她經常接觸到來自基層的不同人群的訴求。多少次,都需要耐心細致地往返多個部門溝通協調,為能夠盡可能快速地解決好居民的民生問題。多少次,吳平配合疏通下水、維修自來水,無論白天黑夜,說到就到。9 個小區,數十個相關單位都留下過她處理訴求的身影,很多時候華燈初上,她在社區領導的帶領下仍然在處理未完結的訴求問題。和其他承辦工作者一樣吳平用自己最大的努力維護著訴求人的合理權益,始終不忘做訴求工作為群眾服務,排憂解難的初心。


    設身處地,將心比心。對訴求群眾要以誠待誠,想群眾之所想,急群眾之所急。每當遇到棘手訴求,尤其是訴求人比較激動,甚至偏激時,她主動關心他們的生活狀況,了解他們的實際困難,耐心細致做好思想溝通工作,引導其采用正常方式和正常心態來合理反映訴求,共同推動良好的辦理結果。按照“訴求合理的解決問題到位,訴求無理的思想溝通到位,生活困難的幫扶救助到位”的原則,首先從情感上關懷幫助,再從法律角度分析訴求,以合法的渠道進行維權,盡最大努力作好溝通協調,解決訴求人的后顧之憂。最終在回復回訪時要讓訴求群眾看到訴求辦理成效成果,化解難題和矛盾,拋開偏見與心結,力爭每一個訴求問題能夠得以圓滿的解決。


    吳平的承辦心得還有做好訴求工作要迎難而上,持之以恒。在訴求辦理過程中總有一些難啃的硬骨頭,這時候要發揚釘釘子精神,不以結件到期日為終點。吳平曾記得有一件訴求是花費了半年時間,進行多方溝通,才拆除了五間廢棄小屋,改造成花壇,得到了十星的高星評星和群眾贈送錦旗的贊揚。這樣的訴求件還有許多許多。主動擔當,迎難而上這是在處理時間長、難度大的硬骨頭訴求件時的工作作風。


    “志當存高遠,路須始足下”,她說訴求辦理工作是聯系服務群眾“最后一公里”的重要內容,是黨政部門與群眾聯系最直接的橋梁和紐帶,要讓訴求辦理平臺真正成為群眾排憂解難的陣地。


    供稿 :沈陽市大東區上園街道

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